IBM原厂标准服务

IBM软件PA (Passport Advantage) 介绍

 PA是在全球范围内帮助您管理各种软件许可证以及升级与支持的一种方式，包括的IBM软件品牌有：DM (DB2、Informix)、 WebSphere、DataStage、CSI(Cloud & Smarter Infrastructure)、Rational，Security等。

这种完整、灵活的购买方式包含购买软件许可和软件升级和支持（软件升级许可和技术支持）。软件升级和支持更新帮助全球的客户能够利用最新的技术和技术支持来帮助软件产品的使用者进行正常的商业运行。

·  PA提供广泛深入、无与伦比的IBM解决方案——从电子商务基础设施管理到数据库、通信、协作、知识管理软件、在多种平台上以多种语言运行的解决方案等。 PA能够灵活地在需要的时候改变并重新部署解决方案。

· 客户可以在PA上根据产品或使用基于用户的解决方案选择要购买的软件许可和软件升级和支持服务。无论是着眼于未来而购买软件的小型公司，还是公司内的一个部门，抑或是跨国分散型企业，PA都可以满足他们的需求。

· 欲了解更多有关PA详细信息，请访问：

http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/

IBM的软件升级与技术支持服务内容

一．升级：

软件升级和支持（“S&S”）服务有效期内，IBM软件只要新版本的发布，IBM 会向客户提供并授权客户使用市场可获得的最新版本、发行版本或更新版本。

二．补丁和介质的下载

PA 软件许可授权有效期内，可以到PAO网站载产品补丁包和介质。

三．客户的 IT 组织内任何人，经授权均可访问 IBM PAO(Passport Advantage Online)网站。

l 客户可以进行注册、软件下载和介质访问、购买与续约、报告功能、权利、账户管理、参考等。

l PAO网址 http://www-01.ibm.com/software/cn/passportadvantage/pacustomers.html

四.时刻在线的电子化支持(互联网/电子邮件)

l IBM 电子服务请求，电子化方式每周7 天每天24 小时的基于互联网的在线提交服务请求，IBM支持社区网址：https://www.ibm.com/mysupport/s/

l 移动平台获取IBM软件技术信息与支持，微信官方账号：“IBM软件技术支持”

五.提供5×8 小时及7×24 小时(仅限“严重程度一”的问题)远程电话支持

l 工作时间内(上午8:30到下午17:00)，对于客户报告的技术问题,工程师会及时复，若所有工程师都在占线状态，将在收到客户电话后两小时内由工程师予以回复.

l 非工作时间内,对客户报告的“严重程度一”的技术问题提供7×24小时远程电话支持,工程师将在收到客户电话后两小时内予以回复.

案例严重程度级别的定义

l 严重程度一

系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务,并对客户生产系统业务的正常运行造成重大影响.

例如:数据库服务器宕机,系统宕机并影响了所有用户。

l 严重程度二

系统主要功能不能正常工作,并对客户业务的正常运行造成较大影响:生产系统不稳定,并有周期性中断.

例如:生产系统部分应用出现间断性错误,需要查明原因。

l 严重程度三

生产系统有故障,但仍然可以运行,对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响;产品性能增强请求;非生产系统故障.

例如:一个用户无法连接到服务器.

l 严重程度四

非重要功能故障，对客户业务系统正常运行的影响极小，或属非技术性请求。

例如：文档不正确；有关的文档请求等。

IBM客户支持服务流程

IBM软件产品售后问题申请与解决流程主要包括三个阶段：

客户技术支持流程图

第一阶段：向客户问题协调员提供以下信息：

l 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话；

l 贵公司客户号/PA合同号（适用于Data Management、 WebSphere、 CSI等软件产品，合同号和客户号均可以在您的软件许可证上得到）

IBM客户问题协调员将对您的信息进行登记，并转接给相应的IBM软件技术支持工程师

第二阶段：向IBM软件技术支持工程师提供：

l 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息；

l 其他相关信息，如网络配置信息、数据库信息和应用系统信息等；

l 错误描述，如发生频率、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象、错误日志信息等。

我们的工程师将协助您分析问题的原因，采取相应解决措施。

第三阶段：当您的技术问题需要更多资源协同解决时，该问题申请将自动进入本阶段

由IBM SME技术工程师协调IBM全球技术资源，并向客户提交最终解决方案。

IBM中国PA专业技术支持服务热线

大陆用户如果是节假日或下班时间遇到严重问题为一时需要开案例，请使用8008101818-5200或4008101818-5200热线：https://www.ibm.com/planetwide/cn/

如何在PAO网站进行申请注册

PA 软件许可授权有效期内的客户，可以到 PAO 网站载产品免费升级版和补丁包，网址如下:

www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/pao_customers.htm

客户可以进行注册、软件下载和介质访问、购买与续约、报告功能、权利、账户管理、参考等。

使用使用 PAO 网站时，需要输入用户名和密码，如果用户需要验证身份、获取密码。具体步骤如下

        1.请到 www.ibm.com/software/passportadvantage

2.请点击 Passport Advantage Online 选项。

3.请点击Customer Sign in 选项，（经销商应点击Reseller sign in 选项）。

4.新用户请点击create an IBMid进行注册。

5.请完成必填项的请求详细信息。（注：所有的登录凭据需要从客户端建立）。

     -  IBM ID  - 请填写您的电子邮件地址。

     -  Security question - 您将需要填写，当您忘记了密码或者您的IBM ID。

6.一旦您已完成了申请注册，请进入客户登录页面，输入您的IBM ID和密码然后点击Submit。下一个页面会要求你输入实体编号(Site Number)，以作为您的第一次登录。

a.  如果您是主要联络人，请回答“Yes”然后提交。下一个页面会要求输入您的Temporary passcode，如果您已经失去了您的密码，请选择 request passcode 链接。

b.  如果您不是主要联络人，请回答“No”然后提交。之后请联系您的网站主要联系人以添加您的IBM ID和电子邮件进入该网站，之后您是应该能够访问这个在线网站。

如何通过PAO网站下载软件的步骤说明

1.访问Passport Advantage Online网站：http://www.ibm.com/software/passportadvantage 

2.选择Passport Advantage Online，然后点击Customer Sign In。

3.输入您的IBM ID和密码。

4.从页面的左侧导航选择Software download & media access。

5.选择所提供的项目类型，然后单击Continue（继续）。

6.输入您想要下载的产品编号（Part Number）然后点击 （注：如果不清楚产品编号也可以使用产品描述来查找 ）。

7.选择软件然后进行下载或者是展开eAssemblies选择软件，然后下载。

如果在注册或使用 PAO 网站过程中遇到任何问题，请联系eCustomer care 小组：

中国联通用户请拨打：108006100126->1 中文 ->6 Passport Advantage（此电话支持在新加坡，拨打此号码是免费的，提供中文服务）

中国电信用户请拨打：108002610126

香港用户请拨打：800 933 594

台湾用户请拨打：008 01611256

其他国家或地区联系方式:

http://www.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/paocustomer/docs/en_US/ecare_ap.html

如何通过网站上的IBM支持平台以向IBM支持部门提交问题单

目前，IBM大部分的软件产品如Informix，DB2，Cognos，DataStage，WebSphere，Case Manager，Algo，ICP，Watson，Maximo，Rational等软件的技术支持已经迁移至IBM支持社区。你可以直接在IBM支持社区上创建问题单号获得技术支持，并在线管理贵公司的全部问题案例。

1.如果您已经有IBM ID和密码请直接登录https://www.ibm.com/mysupport/s/

2.如果您还没有IBM ID：A、请转至创建 IBM 帐户（https://www.ibm.com/account/reg/us-en/signup?formid=urx-19776），此时将显示“我的 IBM”注册表单。B、创建表单、创建密码，然后单击继续。C、查看有关电子邮件和通信的信息。选中框（如果适合）。D、单击提交。此时将显示感谢消息。

3.用IBM ID和密码登录IBM支持社区后，通过点击右上角的“Support access”来设置和确认贵公司的 IBM 客户编号，可以通过贵公司的相关联系人来获得寻求 IBM 售后支持的权限。

4.有时您有快速问题、需要快速更新或者只是倾向于以交谈方式进行沟通。您还可以在IBM支持社区上单击Chat with Support按钮以开始交谈（如果未显示这些按钮，那么交谈对于您的产品不可用）

5.如果想了解更多关于IBM支持社区的使用请查看以下个视频和IBM支持指南：

视频1 - Introducing the IBM Support Community: Search

视频 2 - IBM Support Community: Open And Manage Cases

支持指南：https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026

IBM软件技术支持官方微信平台：

微信平台

IBM软件技术支持官方微信服务号，整合了所有IBM中国软件开发中心二线技术支持团队的力量。您可以通过微信平台了解更多关于IBM软件升级与技术支持的资讯。

您可以通过以下三种方式在微信中找到我们：

方式1：添加微信号“ibmsupport”；

方式2：直接添加好友“IBM软件技术支持”；

方式3：通过扫描我们的二维码添加。

二维码图片：

在我们的微信服务号中，您将可以享受如下服务内容：

l 查看最新Technotes技术文档内容

l 获取常见新问题的预防和解决方法

l 查看最新OpenMic研讨会信息

l 查询PA技术支持手册内容

l 了解IBM软件技术支持的服务细节

l 获取S&S最新讲座信息

l 查询即将停止支持的软件版本信息

IBM软件专业技术支持服务内容如有变化，恕不另行通知。

本手册最终解释权归国际商业机器中国有限公司所有，最新信息请登录IBM技术支持网查询。

网址：https://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=ibm10870026

软件服务响应时间

服务合约客户

Ÿ 正常服务时间为每周一至周五，上午八点半到下午五点（公共假期除外），对于客户提交的技术问题，工程师将在接到客户电话后予以响应；如果在客户提交技术问题时，所有的工程师都在占线状态，我们将留下客户的联系方式，由工程师在2小时之内给客户回复。

Ÿ 在上述服务时间段外，对于客户提交的严重程度为一的软件技术问题，工程师也将在接到客户电话后两小时内予以响应；

Ÿ 对于客户以电子形式提交的技术问题，工程师将在第二个工作日予以响应（特殊情况除外，例如：网络故障）。

客户支持呼叫流程                                                                                                             

    IBM 软件客户问题申请与解决流程主要包括三个阶段，并以其解决客户支持问题的能力排序。

客户技术支持流程图：

如何获得技术支持服务

客户支持团队联系方法

   您可以通过以下几种方式与客户支持团队联系：

Ÿ 电话（800-810-1818或010-84981188转5200）

Ÿ 电子方式（http:www.ibm.com/cn/support 提交电子问题）

Ÿ 网上技术中心（http:www.ibm.com/cn/support 自助答疑）

提交技术问题

    客户在使用IBM软件产品时应当了解所享有的软件维护服务种类及服务方式。当您向技术支持中心提交问题申请时，

第一阶段，向客户问题协调员提供：

Ÿ 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话；

Ÿ 贵公司合同号或客户号（适用于IBM DB2 和WebSphere家族系列产品及Lotus和Tivoli，Informix 产品, 合同号和客户号均可以在您的软件许可证上得到。)

Ÿ 问题严重等级（如您的技术问题严重影响生产，请特别说明，这将决定您问题的解决速度，参见“问题严重等级定义”）。

第二阶段，向首层技术工程师提供：

Ÿ 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别 、操作系统及版本号、产品相关配置信息；

Ÿ 相关操作系统信息，数据库信息；

Ÿ 错误描述。

为解决问题，可能会要求您提供：

Ÿ 错误说明文件、日志文件 ；

Ÿ 操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息。

第三阶段，当您的技术问题需要更多资源协同解决时，该问题申请将自动进入本阶段，并由首层技术工程师向客户提交最终解决方案。

问题严重程度定义

Ÿ 严重程度一

    系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。

例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。

Ÿ 严重程度二

    系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响；生产系统不稳定，并有周期性的中断。

例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。

Ÿ 严重程度三

    生产系统有故障，但仍可全面运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障。

例如：一个用户无法联接到服务器。

客户问题申请的处理

    客户的技术问题将被准确而详细地记录到IBM 的客户电话管理系统中，系统将自动生成该问题记录的唯一号码(问题编号），并根据客户提供的信息确定严重等级（参见“问题严重等级定义”）。严重等级将决定解决问题的程序。收集完问题的各种信息之后，IBM 技术工程师将开始处理问题。在此过程中，我们可能会要求客户提供更多的信息和文件，例如问题追踪和文件信息等。请记住问题编号，在以后与IBM 技术支持工程师针对该问题进行交流时将用到它。

客户技术问题的联络人

    技术问题被转接到的首层技术支持工程师将判断客户问题的严重程度，并负责解决。一般情况下，此工程师将是客户该问题申请的主要联系人。

IBM 将利用哪些工具解决客户的问题?

客户的问题将采用客户电话信息数据库进行跟踪和管理，对于客户提交的电子问题，技术工程师将同样利用网络给予回复并同时记录到客户电话信息数据库中。同时，我们的测试中心配有多种IBM先进的硬件平台，业界常用操作系统以及IBM各中间件产品的最新版本。